ШОК. Служба спасения?! Цена соединения – жизнь!
Текст лег в основу публикации в июньском номере журнала "Украина За Рулем". Публикуется в ЖЖ с любезного разрешения редакции журнала. Это изначальная, "длинная" версия без редакционных правок (в журнале чуть смягчены акценты + из-за ограничений, налагаемых форматом печатного издания, "бумажная" версия значительно короче; в частности пришлось пожертвовать живописнейшим эпизодом в Кагарлыке).
Всем, кто пользуется украинской мобильной связью, стрррашшно рекомендую прочесть.
Цена соединения – жизнь
Посвящается памяти Максима Мазурка, сотрудника компании «Киевстар», погибшего 27 марта 2005 года на трассе Бердичев – Могилев-Подольский в районе Хмельника. С момента ДТП до момента приезда спасателей, которые извлекли его из искореженного автомобиля, прошло 55 минут, большую часть которых он оставался в сознании. Еще через 15 минут наступила смерть. Максиму был 31 год.
Начался сезон, по дорогам Украины традиционно замелькали миллионы автомобилей, едущих кто на дачу, кто – к родственникам в деревню, кто – на отдых «на юга». Конечно, хочется пожелать землякам и гостям страны доброго пути. Но пожеланиями сыт не будешь, а в дороге случается всякое. Готовы ли мы к ситуациям из разряда «неизбежных на море случайностей», которых, увы, не всем и не всегда удается избежать?
Да, времена сейчас не те, что 20 лет назад. Почти каждый автовладелец носит мобильный телефон, пара крупнейших украинских операторов сотовой связи – «Киевстар» и Umc – регулярно бодро рапортуют о новых миллионах клиентов и о расширении покрытия сети вдоль больших дорог. Статья 39 Закона Украины «О телекоммуникациях» четко вменяет операторам связи обязанность – обеспечить абонентам бесплатный доступ к службам аварийного вызова. Теоретически, ситуация близка к идиллии.
Тем временем, на дорогах Украины продолжают гибнуть люди, не получившие жизненно необходимой помощи в критический момент. Повторяются ситуации, когда после ДТП потерпевшие часами ждут милицейский патруль, чтобы оформить протокол. Теория и практика совпадают, увы, далеко не всегда.
В цепочке событий, которые должны следовать за происшествием на дороге, самый первый и поэтому самый главный шаг – вызов аварийных служб. Звучит банально, но, чтобы механизм помощи и спасения завертелся и начал действовать, его нужно как-то «запустить». На первый взгляд кажется, что, при наличии работающей мобилки в кармане, проблемой это быть не должно.
А теперь проведите простой, но нелегкий мысленный эксперимент. Представьте себе на секунду, что Вы – российский автотурист, едущий с семьёй на отдых – к родственникам в Украине, или, например, в Крым. Географию Украины Вы знаете весьма приблизительно, с точностью до сторон света по компасу и карте. Представили?
И вот Вы совершенно внезапно оказались в разбитом автомобиле на обочине не очень знакомой дороги, вдали от населенных пунктов. У Вас – шок, у пассажиров – истерика. Вокруг – никого, двигаться сами Вы не можете, но в кармане – мобильный телефон, а сознание еще не отключилось. Представили?
А теперь мгновенно, без раздумий (ведь состояние – шоковое, тут не до размышлений, а счет времени идет не на минуты – на секунды) ответьте сами себе на простейший вопрос – что делать, чтобы спасти себя и своих близких? Куда звонить, какой номер набирать?
С этого момента начинаются сюрпризы.
Например, простые, известные с детства номера «01», «02», «03» просто не работают, механический голос в телефоне отвечает, что «номер набран неправильно». Попытка «по-американски» набрать «911» - тот же результат, Украина – не Америка. Следующая мысль – о, есть ведь аварийный номер «112»!
Но – стоп! Перейдем от мысленного эксперимента к суровой правде жизни. Зачем думать и гадать там, где ситуацию можно «потрогать руками»? Серьезный эксперимент немыслим без приборов; поэтому к «проверке на дорогах» мы приступили, оснастившись двумя мобильными телефонами – одним контрактным от «Киевстара», вторым – предоплаченным «ДЖИНС» от Umc, секундомером и блокнотом. Первый опыт был проведен прямо в городской черте.
Итак: 2005 год, 2 апреля, 18:37. Город Киев, перекресток улицы Березняковской и Днепровской набережной. Номера «02» и «03» не работают ни у одного из операторов. Набираем аварийный номер «112».
У обоих операторов связь с аварийным номером устанавливается быстро, за пару секунд. Но не надейтесь, что Вам сразу ответит сотрудник, озабоченный тем, чтобы Вам помочь. У обоих операторов Вам механическим голосом ответит автомат, который вначале предложит Вам нажимать какие-то кнопки телефона, чтобы соединение с живым сотрудником все же произошло. В среднем от момента нажатия на телефоне кнопки «вызов» до ответа сотрудника у обоих операторов мобильной связи прошло примерно 2 минуты.
Хороший ли это результат? Наверное, не очень… лежа в шоке на сиденье разбитого автомобиля, Вы можете потерять сознание в любую секунду из этих 120-ти. Но хуже всего то, что жестких нормативов времени от момента поступления вызова до момента ответа сотрудника – просто не существует, даже для линий экстренного вызова! Связисты качество своей работы измеряют в каких-то условных процентах вероятности, а не в точных минутах и секундах. Что Вам с того, что с вероятностью 90% сотрудник займется Вами быстрее, чем через 1 минуту, если Ваш конкретный звонок по прихоти случая попал в оставшиеся 10%, которые будут ждать обслуживания еще долго? Вот такая «русская рулетка». Например, позвонив по номеру «112» днем, когда в отделе обслуживания случается «час пик», можно и 12 минут, и 15 минут слушать механический голос, который благодарит Вас за то, что Вы все еще остаетесь на линии…
Итак, в трубке – голос живого человека. Нас слушают. Задаем простой вопрос: «Подскажите, как с мобильного телефона вызвать ГАИ?». С этого момента начинаются сюрпризы.
Милая девушка из Umc бойко сообщает нам, что телефоны «01», «02» и «03» должны работать, и… вешает трубку. Не веря своим ушам, проверяем – нет, не работают! Может быть, дело в том, что у нас не контрактный Umc, а «ДЖИНС»? Но барышня ничего не сказала о разнице… Снова «112» и 2 минуты ожидания, бойкий милый голос в трубке, тот же вопрос… тот же ответ. «Девушка постойте! Эти номера не работают!».
В трубке секундное замешательство, и наконец – вот он, момент истины! Сотрудница Umc сообщает нам, что службы экстренного вызова через сеть Umc нужно вызывать по телефонам «011» вместо «01», «022» (а не «02») и «033» (а не «03»). На выяснение этой «военной тайны» ушло два звонка на «112» примерно по 4 минуты каждый…
Голос девушки из «Киевстара» мы тоже услышали примерно через 2 минуты от начала звонка. Задаем стандартный вопрос – «Как вызвать ГАИ?» и получаем четкий быстрый ответ: через «Киевстар» нужно набирать «101» вместо «01», и, соответственно, «102» для вызова милиции и «103» для вызова скорой. Пока неплохо – весь звонок уложился в 3 минуты 47 секунд, и мы уже знаем, как позвонить в милицию…
Крайне важно заметить, что сотрудники службы «112», как правило, всегда спрашивают – «Где Вы находитесь?» и предлагают вручную переключить Ваш вызов на соответствующую аварийную службу. Пара коротких экспериментов показала, что ручное переключение вызова полностью эквивалентно набору по короткому номеру – сотрудник Umc переключит Вас туда же, куда Вас приведет вызов «022» через сеть Umc, сотрудник «Киевстара» переключит Вас туда же, куда Вас приведет «102» через сеть «Киевстар».